Política de Devolución y Cancelación

1. Información de la Empresa

El presente documento establece las condiciones de cancelación de pedidos, devoluciones y reembolsos aplicables a las compras efectuadas en la plataforma digital oficial dmateo.site, operada por:

Razón Social: INVERSIONES GASTRONOMICAS DMATEO S.A.C.
Nombre Comercial: MATEO / D'MATEO
RUC: 20615852474
Domicilio Fiscal y Operativo: Huaral, Lima, Perú
Correo de Contacto: dmateo.peru@gmail.com
Teléfono / WhatsApp de Atención: +51 937 371 414

2. Naturaleza Perecible de los Alimentos

En MATEO elaboramos cada plato al instante mediante técnicas de salteado al wok y fritura a alta temperatura con insumos frescos. Al tratarse de alimentos preparados para consumo inmediato y bienes de naturaleza perecible, las cancelaciones y devoluciones están sujetas a condiciones particulares de acuerdo con la Ley N° 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor del Perú).

3. Cancelación de Pedidos

El cliente podrá solicitar la cancelación voluntaria de su orden bajo los siguientes términos:

✓ Cancelación Oportuna (Dentro de los primeros 5 minutos):
Si solicitas la cancelación dentro de los 5 minutos posteriores a la emisión de tu orden (antes de que los platos ingresen a cocción en el wok), la cancelación será aceptada sin penalidad alguna y se tramitará el reembolso del 100% del monto abonado.

✕ Pedido en Preparación o Despachado:
Una vez transcurridos los 5 minutos o cuando los alimentos ya se encuentren en proceso de cocción, envasado o en ruta de reparto, no procederá la cancelación voluntaria, dado que los insumos y la preparación ya habrán sido destinados de manera irreversible para su orden.

4. Procedimiento ante Incidencias y Devoluciones

Si al momento de recibir tu pedido identificas alguna de las siguientes situaciones:

El pedido recibido es incorrecto o difiere de los platos seleccionados en la web.
Faltan platos, salsas o complementos incluidos en la orden pagada.
El envase presenta daños graves o derrames ocurridos durante el traslado por nuestro delivery.
El producto presenta alguna anomalía evidente en su calidad, temperatura o estado de inocuidad.

Procedimiento a seguir:

Comunícate de inmediato (dentro de los primeros 30 minutos de recibido el pedido) a nuestro canal de WhatsApp oficial (+51 937 371 414) o al correo dmateo.peru@gmail.com.
Indica tu número de pedido o nombre completo y adjunta fotografías o videos claros que evidencien la incidencia.
Nuestro equipo verificará el reporte con cocina y el repartidor de inmediato.

Soluciones que ofrecemos:

Opción A: Reposición Inmediata Prioritaria

Reelaboramos y enviamos el plato correcto de forma prioritaria sin costo de delivery adicional.

Opción B: Reembolso Parcial o Total

Extorno directo a la tarjeta o transferencia inmediata vía Yape por el valor correspondiente.

5. Métodos y Plazos de Reembolso

Cuando proceda un reembolso aprobado por INVERSIONES GASTRONOMICAS DMATEO S.A.C., la devolución se tramitará utilizando el mismo medio de pago con el que se concretó la compra:

A. Pagos con Tarjeta de Crédito o Débito (Pasarela Culqi):

El reembolso se tramita a través de la pasarela de pagos Culqi mediante un extorno a la tarjeta utilizada en la compra. Culqi genera un código identificador de reembolso (Refund ID). El plazo para que el monto se vea reflejado en la cuenta o estado de cuenta del titular depende de la entidad bancaria emisora de la tarjeta:

Tarjetas de Débito: Típicamente entre 3 a 15 días hábiles.
Tarjetas de Crédito: Puede tomar hasta 30 días hábiles o reflejarse en el siguiente ciclo de facturación de su banco.

B. Pagos Directos con Billetera Digital (Yape):

El reembolso se realiza mediante una transferencia directa al mismo número de celular registrado en el pedido dentro de un plazo no mayor a 24 horas hábiles tras la confirmación de la procedencia del reclamo.

6. Casos donde NO Procede el Reembolso

Si el cliente brindó una dirección de entrega errónea, inexistente o incompleta en Huaral y no responde a las llamadas del repartidor tras 15 minutos de espera en el punto.
Si el cliente solicita la cancelación una vez que el pedido ya fue entregado conforme a su solicitud.
Disconformidades estéticas menores que no afecten la inocuidad ni el sabor del producto y que no hayan sido comunicadas oportunamente al momento de la recepción.

7. Libro de Reclamaciones Virtual

Conforme a lo dispuesto por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571), ponemos a tu total disposición nuestro Libro de Reclamaciones Virtual. Cualquier queja o reclamo formal presentado a través de este medio será respondido en un plazo máximo no mayor a 15 días hábiles.